質(zhì)量管理的基本概念與原理

1、質(zhì)量

質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足規定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無(wú)形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部?jì)群?/p>

2、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿(mǎn)足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內在特性，如產(chǎn)品的結構、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀(guān)、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價(jià)格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿(mǎn)足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。

3、工作質(zhì)量

工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門(mén)和人員，也就是說(shuō)企業(yè)中每個(gè)科室、車(chē)間、班組，每個(gè)工作崗位都直接或間接地影響著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導者的素質(zhì)最為重要，起著(zhù)決定性的作用，當然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項工作。

4、服務(wù)質(zhì)量

它指服務(wù)滿(mǎn)足規定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實(shí)例包括：設施、容量、人員的數量和儲存量；等待時(shí)間、的供時(shí)間和過(guò)程的各項時(shí)間；衛生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò )等。

5、質(zhì)量控制（QC）

為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調查、研究、組織、協(xié)調、控制、信息反饋、改進(jìn)等到各項工作的總稱(chēng)。為保證產(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動(dòng)，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。

6、質(zhì)量管理（QM）

它指對確定和達到質(zhì)量所必須的全總職能和活動(dòng)的管理，其管理職能主要是負責質(zhì)量方針政策的制訂和實(shí)施等。

7、質(zhì)量職能

質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規定的要還應或滿(mǎn)足用戶(hù)的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱(chēng)。在整個(gè)質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門(mén)應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開(kāi)展哪些活動(dòng)，都是質(zhì)量職能所要研究的內容。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門(mén)要按照用戶(hù)的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結構、規格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶(hù)質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門(mén)要實(shí)現均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車(chē)間和工人則要經(jīng)過(guò)嚴格訓練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標準要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設計質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗部門(mén)要按產(chǎn)品工藝規程和質(zhì)量標準進(jìn)行檢查和驗收；銷(xiāo)售部門(mén)在推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)要很好地進(jìn)行市場(chǎng)笛查，搜集用戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析等。上述部門(mén)的工作與活動(dòng)直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門(mén)的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門(mén)，抓緊人員的培訓教育，著(zhù)眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財務(wù)部門(mén)搞好各類(lèi)資金的管理，加強日常核算和監督，保進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質(zhì)量職能。

8、質(zhì)量檢驗

9、統計質(zhì)量控制

指使用統計技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著(zhù)性檢驗等到。

10、全面質(zhì)量管理

指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數理統計和思想教育結合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規定要求和用戶(hù)期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調動(dòng)人的積極性，人人做好本職工作，通過(guò)抓好工作質(zhì)量來(lái)保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

11、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

其特點(diǎn)是把過(guò)去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉變?yōu)橐灶A防和改進(jìn)為主；把過(guò)去的以就事論事、分散管理轉變?yōu)橐韵到y的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行全面的綜合治理；從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來(lái)，抓住主要方面，發(fā)動(dòng)全員、全企業(yè)各部門(mén)參加的全過(guò)程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過(guò)程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。

12、全面質(zhì)量管理的基本要求    

（1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，各部門(mén)各個(gè)層次的人員都要有明確的質(zhì)量責任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責，形成一個(gè)群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng)，尤其是要開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個(gè)新水平。

（2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現的全過(guò)程。包括從產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現的過(guò)程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進(jìn)，做到一切為用戶(hù)服務(wù)，以達到用戶(hù)滿(mǎn)意為目的。

（3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€(gè)方面來(lái)理解，首先從組織管理角度來(lái)看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內容。上層質(zhì)量管理側重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統一組織和協(xié)調各部門(mén)各環(huán)節的質(zhì)量管理活動(dòng)；中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門(mén)的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門(mén)的目標和對策，更好地執行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴格地按標準及有關(guān)規章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作。這樣一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來(lái)看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負責，都參加質(zhì)量管理，各部門(mén)之間互相協(xié)調，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

（4） 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果。要尊重客觀(guān)事實(shí)，盡量用數據說(shuō)話(huà)，堅持實(shí)事求是，科學(xué)分析，樹(shù)立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎之上。

以上所說(shuō)的4個(gè)方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著(zhù)“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規定要求和用戶(hù)期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。

13、全面質(zhì)量管理的基本工作方法（程序）

它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過(guò)程劃分為P（計劃Plan）、D(實(shí)施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個(gè)階段8個(gè)步驟。

第一為P（計劃）階段，其中又分為4個(gè)步驟：

（1） 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。

（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。

（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。

（4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計劃，定出質(zhì)量目標。

第二為D（實(shí)施）階段，也即是步驟。

（5） 按照既定計劃目標加以執行。

第三為C（檢查）階段，也即是步驟。

（6） 檢查實(shí)際執行的結果，看是否達到計劃的預期效果。

 第四為A（總結處理）階段，其中又分兩個(gè)步驟，

一是根據檢查結果加以總結成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規定，以鞏固成績(jì)，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問(wèn)題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點(diǎn)是：4個(gè)階段的工作完整統一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。

14、質(zhì)量特性參數

用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱(chēng)為質(zhì)量特性參數或適用性參數。包括設計、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責任，確保使用質(zhì)量以滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。

15、質(zhì)量特性值

它通常表現為各種數量指標。一個(gè)具體產(chǎn)品，常需用多個(gè)指標來(lái)反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標所得的數值即質(zhì)量特性值。習慣上稱(chēng)為數據。根據質(zhì)量指標性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計數值和計量值兩大類(lèi)。

（1） 計數值。當質(zhì)量特性值只能取一組特定的數值，而不能取這些數值之間的數值時(shí)，這樣的特性稱(chēng)為計數值。計數值可進(jìn)一步分為計件值和計點(diǎn)值。計件值是指產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數、廢品數等；計點(diǎn)值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數，如棉布上的疵點(diǎn)數，鑄件上的砂眼數等。

（2） 計量值。當質(zhì)量特性值可以取所定范圍內的任何一個(gè)可能的數值時(shí)，這樣的特性值稱(chēng)之為計量值。如用各種計量工具測量的數據如長(cháng)度、重量、溫度等就是計量值。不同類(lèi)的質(zhì)量特性值所形成的統計規律的不同的，從而形了不同的控制方法。

16、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性

真正質(zhì)量特性是用戶(hù)所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標準或規格，由產(chǎn)品標準所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認識受科學(xué)技術(shù)水平和各種條件的限制，再加上用戶(hù)的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標準與用戶(hù)實(shí)際使用質(zhì)量的要求會(huì )隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展而出現差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標準和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調整和修改，不斷改進(jìn)，盡可能使質(zhì)量標準符合用戶(hù)實(shí)際使用質(zhì)量要求。

17、適用性

指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿(mǎn)足規定目的要求的能力；或者說(shuō)產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶(hù)目的要求的程度。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數的綜合結果。

18、質(zhì)量監督

指由質(zhì)量檢驗監督機構，按照技術(shù)標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強質(zhì)量管理，執行質(zhì)量標準，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來(lái)講，質(zhì)量監督實(shí)際上是對進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行監督，不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進(jìn)行檢查監督。質(zhì)量監督可采取自我監督、社會(huì )監督和國家監督3種形式。

19、質(zhì)量指標

指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關(guān)部門(mén)頒布的技術(shù)標準和供貨合同中所規定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術(shù)指標規定下來(lái)的。

20、目標管理

目標管理源于美國管理專(zhuān)家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實(shí)踐》一書(shū)中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉化為目標。企業(yè)如果無(wú)總目標及與總目標相一致的分目標，來(lái)指導職工的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，則企業(yè)規模越大，人員越多，發(fā)生內耗和浪費的可能性越大”。概括來(lái)說(shuō)也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實(shí)行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：

（1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉化為目標，并且要由單一目標評價(jià)，變?yōu)槎嗄繕嗽u價(jià)。

（2） 必須為企業(yè)各級各類(lèi)人員和部門(mén)規定目標。如果一項工作沒(méi)有特定的目標，這項工作就做不好。

（3） 目標管理的對象要包括從領(lǐng)導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。

（4） 實(shí)現目標與考核標準一體化，即按實(shí)現目標的程度，考核各類(lèi)人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據其他的標準。

（5） 強調發(fā)揮各類(lèi)人員的創(chuàng )造性和積極性。每個(gè)人都要積級參與目標的制定展開(kāi)和實(shí)施。領(lǐng)導者應允許下級根據企業(yè)的總目標設立自己參與制定的目標，以滿(mǎn)足“自我成就”的要求（6） 任何分目標，都不能離開(kāi)企業(yè)總目標自行其是。在企業(yè)規模式模擴大和分成新的部門(mén)時(shí)，不同部門(mén)有可能片面追求各自部門(mén)的目標，而這些目標未必有助于實(shí)現用戶(hù)需要的總目標。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實(shí)現綜合平衡的結果。

21、企業(yè)方針目標

企業(yè)方針目標指在一定時(shí)期內，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和預期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向和目標，體現了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰略和策略。

22、質(zhì)量方針

又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門(mén)和全體人員執行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動(dòng)所須遵守的原則和指針，是統一和協(xié)調企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南，也是落實(shí)“質(zhì)量第一”思想的具體體現。

23、質(zhì)量目標

指根據質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內所要達到的預期效果，即所規定的數量化目標?？筛鶕_到目標的期限長(cháng)短，可劃分為長(cháng)期目標和短期目標。質(zhì)量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應力求數量化，以便于統一領(lǐng)導層的思想，成為激勵職工的動(dòng)力，有利于日常的考核和評定，促進(jìn)目標的實(shí)現。

24、質(zhì)量計劃

指落實(shí)質(zhì)量目標的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門(mén)在實(shí)現目標進(jìn)應承擔的工作任務(wù)、責任、時(shí)間和進(jìn)度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實(shí)現這些指標采取措施表示出來(lái)的。

25、質(zhì)量方針目標的展開(kāi)

指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實(shí)現。